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ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and SupportExam 認定 ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support 試験問題 (Q29-Q34):

質問 # 29
An organization wants to encourage its employees to suggest improvements to its practices. However, employees are reluctant to suggest improvements because their suggestions have been ignored in the past. The employees do not trust their managers to be open and transparent. Which concept should be applied to overcome this challenge?

A. Shift-left
B. Working with a customer-oriented mindset
C. A continual improvement culture
D. Workforce planning and management

正解：C

解説：
The organization should apply a continual improvement culture (C). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support study guide (Section 3.4.1) defines this culture as one that fosters trust, encourages employee input, and ensures suggestions are acted upon through transparent processes, addressing the lack of trust and past neglect. This aligns with the service value system's focus on ongoing enhancement. Option A is customer-focused but not employee-centric; option B relates to task shifting; and option D addresses staffing, not cultural issues. The guide emphasizes leadership's role in building this culture.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.4.1 - Continual Improvement Culture.

質問 # 30
An organization is in the process of restoring the online payment app service, and its IT teams have reached a stage where creative problem-solving is needed. What does this situation describe?

A. Algorithmic task
B. Cooperation
C. Heuristic task
D. Servant leadership

正解：C

解説：
This situation describes a heuristic task (D). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section
3.3.3) explains: "Heuristic tasks require creative problem-solving and judgment, often encountered in complex service restoration scenarios where predefined solutions are insufficient." The need for creativity in restoring the payment app fits this definition, contrasting with algorithmic tasks (C) that follow set procedures. Option A (cooperation) and B (servant leadership) are enablers but not the task type. The guide adds: "Heuristic tasks are common in incident and problem management, necessitating skilled intervention." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.3.3 - Task Types in Service Management.

質問 # 31
A service operations team monitors a critical service. They receive thousands of events every day and operators are trained, so they know which events require a response. Sometimes they miss an important event and this causes service level targets to be breached.
What is the BEST approach to resolve this issue?
A service operations team monitors a critical service. They receive thousands of events every day and operators are trained, so they know which events require a response. Sometimes they miss an important event and this causes service level targets to be breached.
What is the BEST approach to resolve this issue?

A. Improve filtering of operations data
B. Recruit additional operations staff
C. Renegotiate service level targets
D. Improve operations team training

正解：A

解説：
Improving the filtering of operations data reduces the noise from irrelevant events, allowing the operations team to focus on critical events and prevent breaches of service level targets.

質問 # 32
Which is an example of using a 'shift-left' approach to optimize password resets?

A. Train service desk agents to categorize password resets as service requests
B. Automatically assign a high priority to password reset requests to resolve them faster
C. Encourage users to remember or safely record their passwords to reduce the number of password resets
D. Allow users to reset their own passwords using an automated tool

正解：D

解説：
Allowing users to reset their own passwords using an automated tool (A) is an example of the shift-left approach. The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.3.1) defines shift-left as moving tasks to earlier stages or to the user, enhancing efficiency by reducing service desk workload.
Options B, C, and D do not shift the task to the user or an earlier stage.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.3.1 - Shift-Left Approach.

質問 # 33
Which concept focuses on understanding the different levels within systems and ensuring that multiple systems are aligned and unified when designing services?

A. Robotic process automation
B. Customer orientation
C. Integration and data sharing
D. ICI/CD

正解：C

解説：
Integration and data sharingfocus onaligning and unifying multiple systemsto ensure smooth, cohesive service design and delivery.

質問 # 34
......

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